<vol.11>失敗 【介護相談 コーチング Web制作はクルウプランニングへ】

ケアマネジャーになって1年目の出来事以前の

ケアマネジャーから引き継いだケース。

夫は85歳・妻80歳の老世帯

◇関係は良好

夫婦が要介護で各々訪問介護を主に利用、

気立てもよい夫婦でサービス事業所との関係も良好。

モニタリング訪問でも、サービス希望や変更もなく近況を

お話してくれる老世帯の利用者。

家族は仕事が忙しく遠方であることや介護保険を利用し

夫婦で生活できていることもあり生活は夫婦自身に任せて

いることがあり私との連絡はなかった。

（以前の担当者も同様）

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夫の体調に変化が

担当して1年くらいして、夫の調子が悪くなったと訪問介護から

報告あり現状のサービス追加増加も考えないといけなくなった。

妻は夫の心配や介護負担もあり、妻自身ももの忘れの症状が

みられるようになった。

妻の要望は夫婦だけでは不安。

私が夫の世話もできなくなっているので毎日ヘルパーに来てほしい。

→訪問介護を増加することになる。

身体機能低下が顕著にみられるので、変更申請をすることにした。

その間は暫定プランを作成し実施することにした。

介護度があがり上限単位が増えても、妻の希望通りでは超過する

ことは確実であった。

しかしながら妻の希望もあり更に増加することになる。

ただ単位超過することになり、自費が発生する。

暫定プランと単位超過の説明を妻にした。

妻は同意した。

2か月後・・・

変更申請の結果も出て、暫定プランを修正しプラン作成、

各事業所から利用請求書が自宅に届く。

妻は請求書をみて・・何この金額→激怒。

妻はサービスに来たヘルパーに訴えた！

そして訪問介護事業所から私に報告があった。

利用料金についてクレームです。

えっ！！！？？？

すぐに訪問し理由を説明しましたが、妻は聞いていないと言うばかり。

暫定プラン利用票で説明すると→

「自費分は二人の介護保険利用分含む全合計料金でと思っていた、

この金額から更に追加されると思わなかった」言っている。

そしてお金は払えないと・・・。

私は日を改め再度説明に伺いましたが→門前払い。

後日上司がアポを取り説明に訪問しました。

→妻は不満や思いを言い、

　上司は傾聴しながらサービスや制度を説明しました。

上司の丁寧な説明もあり妻は納得し結局支払いはするとの事で

まとまりました。

その後、事業所や担当の変更の申し出もなく継続することに。

今後の対策として訪問時に話した内容を記録し、退室時に読み上げ妻からサインをもらうことになりました。

それ以降は不思議なくらい、私のモニタリング訪問も拒否なく

以前と同じように良好な関係で会話もできるようになりました。

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＜当時＞

言ったじゃん、説明したじゃん、同意したじゃん。

相手は説明も聞いてくれないし、会ってもくれない、文句を言うばかり・・。（精神的にやられてました）

◆私の失敗

・夫婦と私は関係良好であると過信。

・過去に自費で家政婦を雇う経緯あり経済的に余裕な世帯であること　　　　でお金がかかることも問題ないだろうという思いこみ。

・単位超過の説明は口頭。

・もの忘れがでている情報を軽視していた。

・家族に連絡入れなかった。

言った、聞いていない論争はよくあることだと思います。

何事も記録することで未然に防げることもあると思います。

私の経験では、利用者又は家族からクレームはあっても、

訴訟になるケースはありませんでした。

しかしこの件は訴訟になりかねない事例です。

こちらに非がなくても、相手の誤解でも訴えられることはあります。

利用者のためにも自己防衛のためにも記録と承認は大切です。

＜架け橋がミッション＞

介護に対する不安や悩みはご相談ください。

些細な疑問や質問でもかまいません。

元ケアマネジャーの私にご相談いただければ、経験や持論を含め

お答えし情報提供をします。

関係機関への初回相談、サービス業者の選び方も助言致します。

ご希望であれば台本（マニュアル）を作成します。

現在介護サービスをご利用の人は、今の介護担当者以外の意見を

聞いてみたいなどの‘‘セカンドオピニオン‘‘としてもご活用いた

だけます。

【初回相談無料】予約受付中

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